Studiu de caz în 6 puncte despre eșecul Salesforce de a înlocui resursa umană cu Inteligența Artificială

Septembrie 2025: Salesforce a redus 4.000 de posturi în departamentul de asistența clienți, a declarat CEO-ul Marc Benioff, în timp ce discuta despre modul în care inteligența artificială a contribuit la reducerea numărului de angajați ai companiei.

„Am redus numărul de angajați de la 9.000 la aproximativ 5.000, pentru că am nevoie de mai puțini", a spus Benioff în timp ce discuta despre impactul inteligenței artificiale asupra operațiunilor Salesforce.

Patru luni mai târziu: Conducerea Salesforce a admis recent, atât intern cât și public, că a supraestimat semnificativ capacitățile inteligenței artificiale în client service, după ce implementările bazate pe AI au dus la scăderea calității serviciilor și la creșterea numărului de reclamații, potrivit declarațiilor mai multor executivi și angajați ai companiei.

Oficialii companiei au constatat că sistemele de inteligență artificială nu pot gestiona situații complexe, escaladări de cazuri sau probleme rare și nuanțate ale clienților, domenii în care intervenția umană rămâne esențială. În multe cazuri, angajații sunt nevoiți să intervină pentru a corecta răspunsuri eronate sau nepotrivite generate de AI, ceea ce, potrivit surselor interne, consumă mai mult timp decât economisește.

În paralel, compania se confruntă cu un deficit sever de expertiză după concedierile masive motivate de tranziția către automatizare. Executivii recunosc că probleme operaționale care anterior erau rezolvate rapid de angajați cu experiență necesită acum intervenții de criză și eforturi suplimentare pentru stabilizarea sistemelor.

Sursele interne descriu situația drept o dublă criză: pe de o parte, corectarea constantă a erorilor generate de AI, iar pe de altă parte, lipsa competențelor umane necesare pentru menținerea infrastructurii și a fluxurilor de lucru. În acest context, unele departamente raportează o scădere a productivității, contrar așteptărilor inițiale că automatizarea va reduce costurile și va eficientiza operațiunile.

Ce se întâmplă la Salesforce este un exemplu clasic de over-promising strategic combinat cu subestimarea brutală a complexității operaționale.

1. Problema nu este că „AI nu funcționează", ci că a fost folosit unde nu este potrivit. Customer service real, la scară mare, înseamnă cazuri complexe, clienți frustrați, sisteme IT interconectate, excepții peste excepții.

AI-ul, la nivelul la care a ajuns azi, este bun la volume mari de interacțiuni simple, clasificare, sugestii pentru operatorii umani și subperformează la decizii cu impact asupra clientului, gestionarea escaladărilor, situații juridice, contractuale, financiare.

Salesforce a tratat un sistem probabilistic ca pe un sistem determinist. În operațiuni critice este o greșeală de design, nu doar de implementare.

2. Concedierile „în avans" au creat un deficit de competență greu reversibil. E o problemă gravă de management. Salesforce a concediat oameni cu experiență, oameni care cunoșteau procesele, oameni care știau sistemele vechi, oameni care rezolvau excepțiile. Iar acum se confruntă cu un deficit de competență.

Salesforce a urcat pe valul AI, ca să dea bine în fața investitorilor si a concediat 4000 de oameni pe baza unor promisiuni tehnologice, nu pe teste operaționale reale. Acum, când au realizat greșeala, nu mai pot angaja la loc competența la care au renunțat.

3. Productivitatea negativă este cel mai prost scenariu posibil. Azi, angajații Salesforce trebuie să corecteze AI-ul, trebuie să repare procesele stricate și trebuie să gestioneze mai multe nemulțumiri, adică un volum mai mare de muncă. Practic AI-ul nu doar că nu le-a redus costul, ci le-a crescut costul operațional real.

4. De ce s-a întâmplat asta la Salesforce? Pentru că există o presiune enormă de a arăta „AI-first" investitorilor, deoarece companiile listate raportează din trei în trei rezultatele pe bursă. Iar în funcție de ce le "vând" investitorilor, acțiunile cresc sau scad. Și mai e teama de a nu nu rămâne în urmă giganților tech Microsoft sau Google.

Deciziile au fost, probabil, mai mult strategice și de poziționare și mai puțin validate operațional. Luate intr-un birou de niste oameni care nu au habar de realitatea din "teren".

5. AI sau fără AI. Nu cred că Salesforce va „renunța" la AI ci vor ajunge la un model mai realist:

- AI ca ajutor pentru oamenii din cs, nu ca înlocuitor
- implicare umană menținută
- revenire la angajări specializate în zone critice

6. În loc de concluzii. AI e excelent pentru eficiență incrementală, este periculos pentru automatizare completă în procese critice și nu înlocuiește personalul din business/operațional.

Companiile care își păstrează oamenii-cheie, introduc AI-ul treptat și testează în producția reală, înainte de a face mutări importante, vor avea un avantaj față de cele care au făcut sau vor face „AI layoffs" pe bază de power point și percepții.
Salesforce nu a eșuat pentru că AI-ul este inutil.

A eșuat pentru că a tratat AI-ul ca pe o soluție de reducere de costuri, nu ca pe un tool de creștere a capacității umane.
Sper ca noi, toti ceilalți, sa învățăm ceva din acest "studiu de caz". Pe banii și nervii celor de la Salesforce.

Orlando Nicoară